Менеджер теряет клиентов четырьмя фразами

Когда я руководил отделом продаж, у меня был ритуал. Раз в несколько дней я открывал CRM, заходил в детализацию звонков, фильтровал проваленные сделки и слушал. Час работы уходил на то, чтобы найти двух-трёх человек, которых реально стоило вернуть.

Час руководителя на двух клиентов. И это при том, что слушал я не все звонки, а те, до которых дошли руки, - остальные так и оставались в отчёте строчкой «отказ».

Сейчас на то же самое у меня уходит три-четыре минуты, и я вижу всех сразу. Сегодняшний срез: два клиента, которых можно вернуть на 21 500 рублей, и ещё 29 без названной в разговоре суммы.

Но интереснее не сколько, а почему. Разбирая эти звонки раз за разом, я увидел одно и то же: клиентов теряют не на цене и не на конкурентах. Их теряют на четырёх фразах, которые не выглядят ошибкой и потому не вызывают никаких подозрений.

Фраза первая: «к сожалению, не знаю»

Самая безобидная на вид. Менеджер честно признаётся, что не владеет информацией, и ему кажется, что честность работает на доверие.

Работает она наоборот. Клиент начинает сомневаться по цепочке: сначала в том, получится ли решить его задачу, потом в менеджере, потом в компании целиком. Каждое «не знаю» отнимает у человека кусок уверенности, а покупка требует уверенности.

Когда я учился продажам, много читал и смотрел Гранта Кардона, и у него есть мысль, которая сюда ложится точнее всего: сначала найдите проблему клиента и скажите, что сможете её решить, а уже потом думайте, как именно решать. Не наоборот.

Смысл простой: отказать Вы успеете всегда. Если через час выяснится, что услугу оказать было можно, - клиент уже разговаривает с конкурентом. А если действительно нельзя, честный отказ никуда не денется, и прозвучит он от человека, который сначала попытался.

Правильная реакция на незнание - не «не знаю», а «сейчас уточню и вернусь к Вам до конца дня». Разница в одну фразу, а по ощущению клиента - в разных компаниях.

Фраза вторая: оправдание вместо ответа

Клиент задаёт неудобный вопрос: почему так дорого, почему такие сроки, почему у конкурента иначе. И менеджер начинает объясняться: у нас так принято, поставщики подвели, сейчас у всех так, мы не можем на это повлиять.

Каждая такая фраза звучит разумно. Проблема в том, что она делает с ролями в разговоре.

Пока менеджер отвечает по делу, он эксперт: он знает, как устроен рынок, и клиент к нему пришёл именно за этим. Как только он начинает оправдываться, он превращается в человека, который сам не управляет процессом и вынужден извиняться за обстоятельства. У такого не покупают - не потому что он плохой, а потому что покупка это передача ответственности, а ответственность передают тому, кто ею владеет.

Заметить это в собственном отделе тяжелее всего: оправдание похоже на вежливость. Отличить просто - по тому, что стоит после фразы. Если после объяснения идёт решение и следующий шаг, это ответ эксперта. Если объяснение заканчивается само собой и повисает - это оправдание.

И ещё одна деталь, которую видно только на большом количестве разговоров: менеджеры оправдываются не потому, что не знают продукт. Они оправдываются, когда чувствуют, что клиент прав, а возразить нечем. То есть оправдание это сигнал: в предложении есть слабое место, о котором в компании не договорились.

Фраза третья: «пишите, звоните»

Самая дорогая из четырёх и самая незаметная, потому что это буквально вежливость. Разговор был нормальный, менеджер попрощался культурно и оставил дверь открытой.

На деле он передал клиенту следующий шаг. Дальше связаться должен человек, который сомневался ещё десять минут назад, у которого своя работа, свои задачи и десяток таких же разговоров за неделю.

Вероятность покупки после этого падает примерно вдвое. Не потому, что клиент передумал, а потому что забыл.

Отсюда правило шире, чем одна фраза: от клиента должно требоваться минимум действий. Если до покупки нужно пройти пятнадцать-двадцать шагов, до третьего-пятого человек дойдёт, до пятнадцатого - почти никогда. Каждое действие, которое мы на него перекладываем, срезает вероятность. Всё, что можно сделать за него, надо делать самим.

Хороший менеджер не вежливее плохого. Он просто не выпускает следующий шаг из рук: называет дату, время и говорит, кто кому звонит.

Фраза четвёртая: «да, всё верно»

Здесь ошибка тоньше остальных, и я сам её долго не замечал.

Клиент спрашивает прямо: мне какой вариант брать, за 6 500 рублей или за 15 тысяч? То есть он уже сам предположил, что ему нужен дорогой, и просит подтвердить. Менеджер отвечает: да, всё верно, Вам подходит больше за 15.

Формально всё правильно: назван дорогой вариант, клиент получил ответ. Иногда после этого даже покупают.

Но «да, всё верно» - это не та презентация, ради которой человек платит на 8 500 рублей больше. Клиент задал вопрос не потому, что не умеет читать прайс. Он задал его, потому что ищет причину доплатить и хочет, чтобы эту причину ему назвали вслух.

Что нужно было сделать: сравнить варианты по тому, что важно именно этому клиенту, и объяснить, чем дорогой удобнее. Не перечислить характеристики, а показать разницу в его задаче. Тогда человек платит не за строчку в прайсе, а за понятную выгоду, и потом не жалеет.

Согласие вместо сравнения - это упущенная продажа даже тогда, когда сделка закрылась: клиент купил дорогой вариант, не поняв почему, и при первой шероховатости решит, что переплатил.

Как проверить это у себя

Возьмите десять последних звонков своего отдела и посчитайте четыре вещи: сколько раз прозвучало «не знаю» и «не могу»; оправдывался ли менеджер; кто назвал дату следующего контакта; объяснил ли менеджер разницу между вариантами или просто согласился.

Если хотя бы две из четырёх есть, у Вас прямо сейчас есть клиенты, которых можно вернуть.

Слушать все звонки руками невозможно - у руководителя столько часов нет, и именно поэтому такие вещи годами остаются незамеченными. Наша система слушает всё: размечает разговор по фактам, показывает риск, называет причину и даёт менеджеру конкретную формулировку, что сказать. Не общий совет, а фразу под ситуацию.

Первые 150 минут разбора бесплатны. Импортируйте историю звонков за несколько дней и посмотрите, сколько клиентов у Вас уже потеряно: https://salesmentor.ru

Разборы звонков и ошибок отдела продаж пишу каждый день: https://t.me/salesmentor1

Полный разбор на видео: https://youtu.be/KZ5wgFBurvg