Как проверить, что менеджеры говорят по скрипту: чек-лист из 12 пунктов и 3 способа

Вячеслав Бельтюков, основатель сервиса Mentor для анализа звонков отдела продаж

Проверить, говорят ли менеджеры по скрипту, можно тремя способами: слушать звонки выборочно вручную, свести этапы разговора в чек-лист и отмечать каждый пункт ответом «да» или «нет», либо проверять каждый звонок автоматически. Выборочная прослушка охватывает горстку разговоров, поэтому отход от скрипта чаще всего всплывает уже после потери крупного клиента.

Коротко

• Скрипт проверяют не на бумаге, а по этапам разговора: приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие. Пропущен этап - есть нарушение.
• Чек-лист из 12 пунктов работает так: на каждый пункт один ответ, «да» или «нет». Спорных оценок и настроения проверяющего нет.
• Выборочная прослушка показывает малую часть звонков, остальные остаются непроверенными - именно там тихо утекают сделки.
• Сплошная проверка проходит по всем разговорам и показывает, кто и на каком этапе отходит от скрипта, а не кто попался под руку.
• Нарушение без разбора с менеджером повторяется. За проверкой всегда идёт обратная связь, иначе чек-лист бесполезен.

Почему Вы узнаёте о срыве скрипта последним?

Руководитель отдела продаж видит отчёты: заявки есть, звонки идут, нагрузка на менеджеров ровная. А продаж меньше, чем должно быть при таком потоке лидов. Причина часто не в маркетинге и не в цене - менеджер по продажам давно разговаривает по-своему, а не по скрипту, и об этом никто не знает до разбора потерянного клиента.

Скрипт - это не бумага в папке, а то, что менеджер реально произносит в трубку каждому клиенту. Между этими двумя вещами копится зазор: человек выучил, что работает лично у него, выкинул неудобные вопросы и перестал доводить разговор до следующего шага. Внешне всё в порядке, а деньги уходят.

Скрипт живёт не в документе, а в последнем звонке каждого менеджера. Проверять нужно звонок, а не галочку в обучении.

Крупная сделка уходит молча: клиент не жалуется, просто не перезванивает. И пока Вы не поднимете запись этого разговора, Вы не узнаете, что менеджер назвал цену в лоб, не отработал возражение и отпустил человека фразой «ну Вы думайте». Поэтому проверять скрипт нужно до потери, а не после.

Чек-лист: соблюдает менеджер скрипт или нет

Возьмите любую запись разговора и пройдите по пунктам. Каждый пункт - закрытый вопрос, на него есть только «да» или «нет». Считайте «нет»: три и больше на один звонок - менеджер работает мимо скрипта.

• Менеджер представился и назвал компанию в первые секунды разговора?
• Он обращается к клиенту по имени на протяжении звонка, а не один раз в начале?
• Менеджер задал вопросы о задаче клиента до того, как начал презентацию?
• Выяснил бюджет, сроки и кто принимает решение?
• Презентация построена под потребность этого клиента, а не зачитана одинаковым шаблоном всем?
• Менеджер назвал цену прямо, без ухода от вопроса и бормотания?
• На возражение «дорого» он ответил по скрипту, а не согласился и замолчал?
• Прозвучало конкретное предложение следующего шага - встреча, счёт, повторный звонок?
• Менеджер договорился о точной дате и времени следующего контакта?
• Он удержал инициативу в разговоре, а не отдал её клиенту?
• Звонок закончился договорённостью, а не дежурным «мы Вам перезвоним»?
• Итог разговора зафиксирован в CRM сразу, а не «потом вспомню»?

Как этим пользоваться: один чек-лист на один звонок, одна галочка - один факт из записи, а не Ваше впечатление о менеджере в целом. Чтобы увидеть, как эти пункты складываются в живой разговор, посмотрите разбор реального скрипта по 6 репликам - там видно, на каком слове сделка начинает разваливаться.

Прослушка вручную или сплошной контроль скрипта?

Руками проверить можно, и начинать стоит именно с этого - уши руководителя калибруют чек-лист. Но прослушка вручную упирается в простую арифметику: в отделе продаж сотни звонков в неделю, а у руководителя есть на это час-два. Дальше выбор между выборкой и сплошной проверкой.

• Что сравниваем: Охват звонков; Прослушка вручную: выборка, несколько в неделю; Сплошная проверка: все звонки отдела
• Что сравниваем: Время руководителя; Прослушка вручную: часы на прослушивание; Сплошная проверка: минуты на чтение отчёта
• Что сравниваем: Что находит; Прослушка вручную: то, что попало в выборку; Сплошная проверка: где именно сорван скрипт у каждого
• Что сравниваем: Повторяемость; Прослушка вручную: зависит от настроения и усталости; Сплошная проверка: одинаковый критерий для всех

Вывод простой: ручная прослушка нужна, чтобы Вы сами слышали клиентов и понимали, что проверять. Сплошная проверка нужна, чтобы это не зависело от того, какой звонок случайно попался Вам под руку в пятницу вечером.

Что проверять в звонке по этапам разговора

Скрипт удобнее проверять не целиком, а по пяти этапам - так сразу видно, на каком из них менеджер по продажам спотыкается чаще всего. Ошибка почти всегда сидит на одном этапе, и именно его и нужно чинить, а не весь разговор.

• Приветствие. Представился, назвал компанию, задал тон. Нет - клиент с первых секунд не понимает, кто звонит.
• Выявление потребностей. Задал вопросы и выслушал, а не перешёл сразу к продаже. Этот этап пропускают чаще всего.
• Презентация. Говорит про то, что важно клиенту, а не весь прайс подряд.
• Работа с возражениями. Отрабатывает «дорого» и «нам не нужно», а не соглашается и кладёт трубку. Как не терять клиента на этом месте - в разборе «клиент говорит нам не нужно».
• Закрытие. Договорился о следующем шаге с датой, а не отпустил думать в пустоту.

Как проверять каждый звонок автоматически

Когда звонков в отделе продаж больше, чем Вы успеваете слушать, проверку берёт на себя анализ звонков. Mentor проходит по каждому разговору, а не по выборке, и отмечает соблюдение этапов разговора и стандартов продаж - те самые пункты из чек-листа, только по всем менеджерам сразу.

Руководитель видит в процентах, на каком этапе отдел теряет разговор, и рейтинг менеджеров по сохранённым клиентам - сразу понятно, у кого скрипт живой, а у кого остался на бумаге. Это снимает главную боль: нарушение видно до потери крупного клиента, а не после.

Как устроена такая проверка внутри - по шагам в статье «ИИ-анализ звонков: как работает и что проверяет». Если нужен готовый инструмент, можно настроить контроль скриптов продаж и смотреть отчёт по отделу вместо ручной прослушки.

Что сделать завтра

1. Выберите 10 вчерашних звонков и пройдите по чек-листу из 12 пунктов - по одному листу на разговор.
2. Сведите «нет» по менеджерам: у кого на одном этапе проваливается половина звонков.
3. Разберите с этим менеджером один конкретный звонок, а не «вообще поведение» - покажите место, где он ушёл от скрипта.
4. Повторите замер через неделю по тем же пунктам - так видно, изменилось что-то или нет.
5. Если звонков больше, чем Вы успеваете слушать, подключите сплошную проверку, чтобы чек-лист проходил по всем разговорам сам.

Частые вопросы

Можно ли проверить скрипт, если звонки не записываются?

Нет, по памяти менеджера проверить скрипт невозможно - он перескажет разговор в свою пользу. Сначала включите запись звонков в телефонии или CRM, хотя бы на неделю. Без записей любой контроль скрипта превращается в спор «я так не говорил», а это тупик.

Как часто нужно проверять менеджеров по скрипту?

Регулярно, а не раз в квартал по жалобе клиента. Удобный ритм - короткий замер по чек-листу раз в неделю на каждого менеджера плюс разбор одного сложного звонка. Редкие проверки менеджер чувствует и подстраивается только в день контроля, а в остальные дни возвращается к своему разговору.

Сколько звонков слушать, чтобы картина была честной?

Выборка из нескольких звонков показывает лучшие разговоры менеджера, а не типичные - он сам подскажет, что слушать. Честную картину даёт сплошная проверка: когда проходят все звонки, спрятать слабый разговор некуда. Если проверяете руками, берите случайные звонки, а не те, что выбрал менеджер.

Что отвечать менеджеру, который говорит «со скриптом неудобно»?

Неудобно обычно на двух этапах: назвать цену и отработать возражение. Разберите именно эти места, а не весь скрипт. Покажите звонок, где обход скрипта стоил сделки. Скрипт - это не чтение по бумаге, а рамка разговора, и неудобство чаще значит, что человек просто не отработал сложный момент.

Чем контроль скрипта отличается от контроля качества?

Контроль скрипта отвечает на вопрос «менеджер прошёл по этапам разговора или нет». Контроль качества шире: вежливость, скорость ответа, тон. Для роста продаж сначала важнее скрипт - именно пропущенные этапы выявления потребностей и закрытия напрямую превращаются в потерянные сделки и деньги.

Нужен ли жёсткий скрипт или достаточно рамки разговора?

Для холодных звонков и типовых заявок жёсткий скрипт удерживает слабых менеджеров. Для сложных сделок хватает рамки: этапы те же, но формулировки свои. Проверять в обоих случаях нужно одно - прошёл ли менеджер по этапам и довёл ли разговор до следующего шага, а не выучил ли текст дословно.

Об авторе

Вячеслав Бельтюков - основатель Mentor, системы анализа звонков для отделов продаж. Каждый день разбирает разговоры менеджеров с клиентами и помогает руководителям видеть, где отдел теряет сделки и деньги. Эта статья собрана из такой практики, без общих советов.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=oct26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26