Как понять, сколько лидов менеджеры на самом деле сливают?

Вячеслав, основатель Mentor - системы, которая слушает все звонки отдела продаж.

Понять, сколько лидов сливает отдел, можно одним способом - слушать все звонки и считать, сколько заявок осталось без обработки. По ощущениям это не видно: руководитель узнаёт правду случайно. Один клиент так и рассказал: минимум половину лидов менеджеры не обрабатывают вообще. Цифра появляется, только когда каждый звонок разобран.

Коротко

• Минимум половину лидов - по словам клиента - менеджеры не обрабатывают вообще; руководитель узнаёт об этом случайно.
• На глаз слив заявок посчитать нельзя: без цифр в отделе остаются только взаимные упреки.
• Единственный честный источник - записи всех звонков, а не устные отчёты менеджеров.
• Пока слив не измерен в деньгах, отдел продаж по сути кормит конкурентов.
• Анализ звонков показывает на цифрах, сколько заявок не обработано и где именно теряются лиды.

Почему заявки есть, а продаж всё равно нет?

Заявки есть, а продаж нет, потому что часть лидов менеджеры просто не обрабатывают. Маркетинг приводит клиентов, деньги на рекламу потрачены, но до сделки доходит меньшая доля. Один руководитель описал это так: «Он недавно только узнал, что минимум половину лидов менеджеры сливают. Точнее - не обрабатывают вообще. Т.е., этот человек по сути, кормит своих конкурентов 😂». Пока слив невидим, добавлять заявок бессмысленно.

Сколько лидов отдел теряет на самом деле?

Точное число потерянных лидов знает только запись звонков, а не отчёт менеджера. Руководитель отдела продаж обычно оценивает потери оптимистичнее, чем есть. В том же разговоре прозвучала цифра - минимум половина заявок не обработана вообще. Разброс между «мне кажется, всё хорошо» и реальностью и есть та прибыль, которая утекает мимо кассы каждый месяц.

Почему слив заявок нельзя посчитать на глаз?

Слив заявок нельзя посчитать на глаз, потому что у руководителя нет цифр - есть только слова участников спора. Один клиент точно сформулировал: «ну да, без цифр там уже только взаимные упреки и остаются. и обычно крайним потом оказывается тот, кто дольше молчал». Анализ отдела без данных превращается в поиск виноватого, а не в поиск денег.

Почему винить менеджера без записи звонка бесполезно?

Винить менеджера по продажам без записи разговора бесполезно: обвинение легко отбить словами. Клиент это прямо назвал болью: «Доказать вину менеджера непросто, чтобы урезать ему зарплату». Пока разговор не записан и не разобран, любой спор упирается в «я делал всё как надо». Запись звонка снимает вопрос: слышно, где менеджер потерял клиента.

Как измерить слив лидов в цифрах?

Измерить слив лидов в цифрах - значит свести три вещи вместе: сколько заявок пришло, сколько из них обработано и где разговор оборвался. Для этого нужны все звонки отдела, а не выборка удачных. Анализ звонков показывает, кто перезвонил, кто забыл, кто отпустил клиента с фразой «перезвоню» и не перезвонил. Так ощущение превращается в факт.

Разбор на цифрах

Разница между управлением по ощущениям и управлением по фактам видна в таблице. Слева - как отдел продаж живёт, пока звонки никто не слушает. Справа - что появляется, когда каждый разговор разобран и потери посчитаны.

• Решения по ощущениям: «мне кажется, менеджеры стараются»; Решения по фактам: видно, сколько заявок не обработано
• Решения по ощущениям: крайним становится тот, кто дольше молчал; Решения по фактам: видно, кто именно и как слил клиента
• Решения по ощущениям: спор без доказательств, урезать зарплату не за что; Решения по фактам: запись звонка на руках, разговор предметный
• Решения по ощущениям: лиды утекают незаметно; Решения по фактам: потерянные клиенты возвращаются в работу

Единственная цифра, которую называет сам клиент, - минимум половина лидов не обрабатывается. Проверять её на своём отделе нужно по своим звонкам: у каждого бизнеса доля потерь своя, и выдумывать её за Вас нельзя.

Что сделать завтра

1. Включите запись всех входящих звонков, а не только тех, что менеджеры сами считают удачными.
2. Сверьте число заявок из маркетинга с числом реально обработанных обращений за неделю.
3. Прослушайте 10-15 звонков по заявкам, которые не дошли до сделки, и отметьте, где разговор оборвался.
4. Посчитайте, сколько денег стоит один потерянный лид: разделите рекламный бюджет на число заявок.
5. Назначьте одному человеку ответственность за возврат необработанных клиентов - и проверьте результат через неделю по фактам, а не по словам.

Про Mentor

Mentor слушает все звонки отдела и показывает руководителю на цифрах, сколько заявок реально не обработано и где именно теряются лиды. Вместо взаимных упреков - факты: кто и как слил клиента. Система разбирает большой массив звонков за минуты и находит потерянных клиентов, которых можно вернуть в работу. Первые 150 минут - бесплатно.

Частые вопросы

Что значит «менеджер слил лид»?

Слитый лид - это заявка, по которой менеджер не довёл клиента до сделки из-за своих действий, а не из-за клиента. Не перезвонил, забыл, отпустил с обещанием «наберу позже». Такой лид отличается от холодного клиента: человек сам обратился в бизнес, деньги на его привлечение уже потрачены.

Как доказать вину менеджера, если он всё отрицает?

Доказать помогает только запись разговора. Клиенты прямо говорят, что без записи это непросто и урезать зарплату не за что. Когда звонок прослушан, спор заканчивается: слышно, что менеджер по продажам ответил, перезвонил ли, как отработал возражение. Факт заменяет слово против слова.

Сколько лидов обычно теряет отдел продаж?

Единой цифры нет, у каждого бизнеса своя. В нашем материале клиент называет минимум половину заявок, не обработанных вообще. Проверять долю нужно по своим звонкам: считаете, сколько обращений пришло из маркетинга и сколько реально доведено до сделки. Разница и есть потерянные деньги.

Можно ли посчитать слив без прослушивания звонков?

Надёжно - нет. Отчёты менеджеров показывают то, что менеджеры хотят показать. Без цифр из реальных разговоров у руководителя остаются только ощущения и взаимные упреки в отделе. Анализ звонков - единственный источник, где видно фактическую судьбу каждой заявки, а не её пересказ.

Зачем считать потери в деньгах, а не в штуках?

Деньги показывают масштаб. Один потерянный лид в штуках выглядит мелочью, а в рублях - это стоимость привлечения плюс упущенная сделка. Когда руководитель видит сумму за месяц, решение навести порядок в отделе продаж принимается быстрее, чем от абстрактных «менеджеры недорабатывают».

С чего начать, если звонки раньше не слушали?

Начните с записи всех входящих и сверки: сколько заявок пришло, сколько обработано. Затем прослушайте разговоры по несостоявшимся сделкам. Уже первая выборка обычно показывает повторяющиеся места, где теряются клиенты. Дальше эти места закрываются по одному, и рост бизнеса идёт без новых вложений в маркетинг.

Об авторе

Вячеслав - основатель Mentor, системы анализа звонков для отделов продаж. Каждый день разбирает, где отделы теряют лиды и деньги, и пишет про продажи по фактам, а не по ощущениям. Статья собрана из живых разговоров с руководителями, которые столкнулись со сливом заявок.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=sep26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26