ИИ-анализ звонков: как работает за 7 шагов и что проверяет

*Вячеслав Бельтюков, основатель сервиса ИИ-анализа звонков Mentor. Mentor разбирает до 1000 звонков за 15 минут.*

ИИ-анализ звонков - это разбор каждой записи разговора программой: она переводит речь в текст и проверяет его по критериям - прошёл ли менеджер этапы воронки, какие возражения клиента остались без ответа, чем кончилась сделка. Звонков в отделе продаж сотни, прослушать их руками некому, а выборочная проверка пропускает главное. ИИ слушает все подряд и выдаёт по каждому оценку.

Коротко

• ИИ-анализ звонков разбирает все разговоры подряд, а не выборку из нескольких штук, которые успел открыть руководитель.
• Mentor разбирает до 1000 звонков за 15 минут и ставит каждому оценку в процентах.
• ИИ проверяет 5 этапов воронки: приветствие, выявление потребностей, презентацию, работу с возражениями, закрытие.
• У каждого звонка остаётся итог разговора, список возражений клиента и ошибок менеджера.
• Первые 150 минут анализа бесплатны - хватает, чтобы разобрать отдел и увидеть картину.

Почему сотни звонков невозможно прослушать вручную?

Руководитель отдела продаж не успевает слушать все разговоры: на сотню звонков уйдёт несколько рабочих дней, а их за это время набежит ещё столько же. Поэтому в ход идёт выборка - открыли десяток записей, по ним и судят обо всём отделе. Выборочная прослушка пропускает главное: слитые сделки чаще прячутся не в тех звонках, что попались под руку.

Ещё одна ловушка - руководитель слушает тех менеджеров, на кого уже есть подозрение, и пропускает ровных середнячков, которые теряют клиентов тихо. ИИ-анализ снимает этот перекос: он берёт 100% записей и считает по всем одинаково. Разбор каждого звонка показывает, где именно утекают деньги, а не где их искали по привычке. Как выстроить такую проверку, когда звонков сотни, разобрано в статье как анализировать все звонки отдела продаж, если их сотни, а времени нет.

Как работает ИИ-анализ звонков: 7 шагов

ИИ-анализ звонков идёт по одному маршруту, сколько бы записей вы ни загрузили. Ниже семь шагов - что происходит на каждом и по какому признаку видно, что шаг пройден.

1. Соберите записи звонков в одно место. Выгрузите их из телефонии или CRM. Признак, что шаг пройден: все файлы лежат в одной папке или доступны по ссылке, ничего не потеряно по пути.
2. Загрузите звонки в сервис анализа. Отдайте записи программе одним списком, без ручной сортировки. Признак: напротив каждого звонка стоит статус разбора, а не пустое поле.
3. ИИ расшифровывает речь в текст. Система отделяет реплики менеджера от реплик клиента и собирает разговор построчно. Признак: у звонка появилась текстовая расшифровка, где видно, кто что сказал.
4. ИИ размечает этапы воронки. Программа ищет в разговоре приветствие, выявление потребностей, презентацию, работу с возражениями и закрытие. Признак: напротив каждого этапа стоит отметка, пройден он или пропущен.
5. ИИ выделяет возражения клиента и ошибки менеджера. Система находит, где клиент сказал «дорого» или «я подумаю» и чем менеджер ответил. Признак: собран список возражений и мест, где менеджер промолчал или ушёл от ответа.
6. Выставляется оценка в процентах и итог разговора. ИИ сводит проверенное в одну цифру и короткий вывод, чем кончился звонок. Признак: у каждой записи стоит оценка и фраза об итоге - сделка, отказ или перенос.
7. Собираются рекомендации отделу. Программа показывает, что повторять за сильными менеджерами и что менять в следующих разговорах. Признак: есть список действий, а не просто оценки без выводов.

Что проверяет ИИ в звонке

ИИ-анализ проверяет не «хорошо или плохо прошёл разговор», а конкретные точки, по которым разговор разваливается. По каждой из них остаётся цифра или отметка, поэтому разбор можно сверять от звонка к звонку, а не полагаться на память. Полный перечень критериев с формулировками разобран в статье анализ звонков менеджера по продажам: чек-лист из 12 критериев.

• Что проверяет ИИ: Этапы воронки; Что это показывает: дошёл ли менеджер от приветствия до закрытия или оборвал на середине
• Что проверяет ИИ: Возражения клиента; Что это показывает: какие «дорого», «я подумаю», «не сейчас» прозвучали и чем закрыты
• Что проверяет ИИ: Ошибки менеджера; Что это показывает: где перебил, не выявил потребность, не назначил следующий шаг
• Что проверяет ИИ: Итог разговора; Что это показывает: сделка, отказ, перенос - одним словом по каждому звонку
• Что проверяет ИИ: Оценка в процентах; Что это показывает: насколько разговор соответствует вашему стандарту продаж

Сервисы анализа звонков: на что смотреть

Сервисы анализа звонков отличаются не красотой отчётов, а тем, доводит ли программа разбор до действия. Простая расшифровка речи в текст экономит время на чтении, но не говорит, где отдел теряет сделки. Нужен сервис, который сам размечает этапы воронки, собирает возражения и выдаёт рекомендации - иначе руководитель снова читает тексты вручную, только теперь набранные.

Второе, на что смотреть, - скорость и объём. Если сервис разбирает по звонку за раз, сотни записей он не осилит, и вы вернётесь к выборке. Как сравнить сервисы по измеримым признакам, разобрано в статье сервисы речевой аналитики: сравнение по 6 признакам и как выбрать. Готовый под отдел продаж разбор звонков собран на странице ИИ для продаж.

Насколько точный ИИ-анализ?

ИИ-анализ точен ровно настолько, насколько чистая у вас запись и понятный стандарт продаж. На разборчивой записи система отделяет реплики менеджера от реплик клиента и находит этапы воронки надёжно. Шум линии, разговор на двоих поверх друг друга, жаргон отрасли - вот где растёт доля ошибок распознавания, и эти звонки стоит перепроверять руками.

Важнее другое: ИИ не ставит оценку из воздуха, он сверяет разговор с критериями, которые задаёте вы. Чем точнее описан ваш стандарт - что считать выявленной потребностью, что закрытым возражением, - тем ближе оценка ИИ к тому, что поставил бы руководитель. Разбор каждого звонка здесь надёжнее человека в одном: он не устаёт и считает по всем менеджерам одинаково.

Сколько стоит анализ звонков?

Стоимость ИИ-анализа звонков считают по минутам разобранного разговора, а не по числу менеджеров или сделок. Так платёж привязан к реальной нагрузке: мало звонков - мало минут, вырос отдел продаж - выросла и выработка. Это удобнее подписки «за место», когда часть мест простаивает.

Начать анализ звонков в Mentor можно бесплатно: первые 150 минут не стоят ничего. Этого хватает, чтобы прогнать записи отдела за прошлую неделю и увидеть, где теряются клиенты, до того как платить за объём.

Что сделать завтра

1. Выгрузите записи звонков за последнюю неделю из телефонии или CRM в одну папку.
2. Опишите свой стандарт продаж короткими пунктами: что считать пройденным этапом и закрытым возражением.
3. Загрузите звонки в сервис и дождитесь оценки по каждому.
4. Откройте три звонка с самой низкой оценкой и прочитайте, где именно оборвался разговор.
5. Соберите повторяющиеся ошибки менеджеров в один список и разберите их на планёрке.

Как Mentor разбирает каждый звонок

Mentor закрывает ровно ту боль, с которой начинается статья: прослушать сотни звонков некому. Сервис берёт все записи подряд и по каждой выдаёт итог разговора, оценку в процентах, соблюдение этапов воронки, возражения клиентов и ошибки менеджеров. Руководитель отдела продаж вместо дней прослушки получает готовую картину и список, что менять.

По каждому возражению и типовой ошибке Mentor показывает, в скольких звонках она встретилась и сколько продаж вернётся, если её исправить. Проверить, как отдел отрабатывает «дорого» и где теряет сделки, можно автоматически на странице ИИ для продаж. Первые 150 минут анализа бесплатны.

Частые вопросы

Чем ИИ-анализ лучше ручной прослушки?

Ручная прослушка берёт выборку в несколько звонков, ИИ-анализ - все подряд. Человек устаёт и судит разных менеджеров по-разному, программа считает по единым критериям. За время, пока руководитель откроет десять записей, ИИ разберёт сотни и выдаст по каждой оценку и итог разговора.

Нужно ли слушать звонки после ИИ-анализа?

Полностью отказываться от прослушки не стоит, но слушать теперь нужно адресно. ИИ показывает звонки с низкой оценкой и спорные места, где распознавание могло сбоить. Руководитель открывает именно их, а не перебирает все записи вслепую. Так на разбор уходят минуты, а не рабочие дни.

Какие звонки можно анализировать?

Анализировать можно любые записанные разговоры менеджеров с клиентами - входящие заявки, исходящие звонки, разговоры по сделкам в работе. Главное условие - запись сохранена и разборчива. Чем чище звук и чётче разделены голоса, тем точнее ИИ разметит этапы воронки и соберёт возражения.

Сколько времени занимает анализ?

Анализ идёт в разы быстрее прослушки: Mentor разбирает до 1000 звонков за 15 минут. Человеку на тот же объём нужны дни непрерывной работы. Скорость и позволяет брать все записи подряд, а не выборку, - именно из-за неё ИИ видит слитые сделки, которые при ручной проверке не попались бы под руку.

С чего начать, если звонков очень много?

Начните с одной недели. Выгрузите записи за семь дней, прогоните через ИИ и посмотрите на звонки с низкой оценкой и повторяющиеся возражения. Этого хватает, чтобы увидеть, где отдел продаж теряет клиентов, и не утонуть в объёме. Дальше подключаете остальной архив по мере надобности.

Об авторе

Вячеслав Бельтюков - основатель Mentor, сервиса ИИ-анализа звонков для отделов продаж. Разбираю отделы по их же записям: где менеджеры сливают клиентов, какие возражения остаются без ответа и сколько сделок можно вернуть. Статья собрана из этой практики и из того, как устроен разбор звонков внутри Mentor.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=oct26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26