Где отдел продаж теряет деньги - это слышно в звонках

Раньше на поиск двух клиентов уходил час

Когда я работал руководителем отдела продаж, потерянных клиентов я искал руками. Открывал CRM, находил детализацию звонков и по одному переслушивал проваленные сделки. За час набиралось в лучшем случае два-три человека, которых стоило вернуть. Дальше я садился с менеджером по продажам и пытался объяснить, что он сделал не так. На один такой заход уходил чуть ли не целый день, а звонков в отделе за день - десятки. Так устроено почти везде: деньги остаются в звонках, которые никто не переслушивает. Руководитель их не слышит, менеджер о них уже забыл, а клиент тем временем ушёл к конкуренту.

Воронка начинается не с сайта, а с менеджера

Большинство руководителей уверены: нужно просто побольше заявок, и отдел продаж вытянет. Поэтому весь бюджет уходит в маркетинг, а не в работу с теми покупателями, что уже позвонили. Но если в воронке есть дыра, то чем больше трафика Вы заливаете, тем больше теряете: заявка дорожает, качество клиентов падает, а часть сделок всё равно проваливается на разговоре. Один менеджер по продажам за неделю проводит сотни звонков, и какая-то их доля - это тихо ушедшие деньги. Беда в том, что руководитель физически не может переслушать всё подряд. Поэтому потери не видны: их не с чем сравнить и негде посчитать. А раз потерь не видно, то и возвращать их некому.

21 500 рублей, которые лежали в двух звонках

Дневной анализ звонков показывает картину буквально так: сегодня в отделе есть два клиента, которых можно вернуть на конкретную сумму - 21 500 рублей, и ещё 29 клиентов без названной суммы. Эти двадцать девять - те, где сделка не дошла до цифры, но интерес у человека был. А двое на 21 500 - это уже прямые потерянные деньги, и их видно сразу. По каждому клиенту раскрывается суть звонка: например, услуга стоила 15 000 рублей, а человек сомневался из-за сроков. Система ещё и оценивает, насколько легко вернуть клиента - и была ли это ошибка менеджера или внешнее обстоятельство, на которое он повлиять не мог. Это две разные истории: одну лечат новым разговором, вторую - уже нет. Раньше подобный разбор занимал час и давал двух-трёх кандидатов, а теперь весь отдел продаж виден за три-четыре минуты.

Почему рекомендации работают, а не звучат красиво

По каждому проваленному звонку идут рекомендации - что именно менеджеру стоило сказать клиенту, со ссылкой на конкретную строку диалога. К одному звонку таких подсказок бывает сразу четыре. И вот что здесь важно: это не ChatGPT, который глянул на диалог и придумал абстрактный совет. В основе лежит книга по продажам на 120 страниц, написанная экспертами, и 90 готовых сценариев. Система понимает, где клиент сказал «дорого», где он тревожный, где злой, а где уходит в пользу конкурента - и подбирает ответ под саму ситуацию, а не под продукт. Поэтому совет получается не общий, а такой, который менеджер по продажам реально произнесёт в следующем звонке. Разница между «поработайте с возражением» и точной фразой - это и есть разница между потерянной и закрытой сделкой.

Что сделать завтра

• Возьмите десять последних проваленных сделок в отделе продаж и переслушайте звонки целиком, а не по памяти менеджера.
• По каждой ответьте на один вопрос: клиент ушёл из-за ошибки на разговоре или из-за обстоятельства, на которое повлиять было нельзя.
• Первую группу возвращайте: напишите или позвоните тем, кто сомневался из-за цены или сроков, и дайте менеджеру точную фразу, а не «дожми».
• Посчитайте сумму сделок из первой группы - это деньги, которые лежат в Вашем отделе прямо сейчас.
• Заведите привычку разбирать звонки каждый день, а не раз в квартал: вчерашнего клиента ещё можно вернуть, позавчерашнего - уже гораздо сложнее.

Как это делает Mentor

Разбирать сотни звонков руками каждый день невозможно - на это и уходил тот самый час, который давал всего двух-трёх клиентов. Mentor подключается к Вашей CRM, сам собирает звонки отдела продаж и за считанные минуты показывает, кого из клиентов можно вернуть и на какую сумму. По каждой сделке он даёт менеджеру готовые рекомендации со ссылкой на строку диалога - на основе книги по продажам и девяноста сценариев, а не общих ответов нейросети. Руководитель отдела продаж видит конкретные деньги и точки, где падает конверсия, вместо того чтобы о них догадываться. А значит, для роста бизнеса не обязательно каждый раз доливать новые заявки - часть прибыли уже лежит в разговорах, которые прошли на этой неделе. Первые 150 минут - бесплатно, чтобы проверить это на своих звонках.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=sep26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26